Kurze Einführung

Wir erleben einen Paradigmenwechsel in der Anwendung der Informatikbranche. Von einem technisch

bestimmten IT-Umfeld hin zu einem serviceorientierten und vom Endkunden geforderten IT Service. Der

Anwender sieht den Service wie z.B. Mail oder ERP-System und keine technisch funktionierende

Informatik, die er nicht versteht. Der Kunde versteht aber seine Geschäftprozesse zu denen er eine IT

Dienstleistungen will. Die grossen Firmen, allen voran die Banken, haben mit der Umstellung zuerst

begonnen resp. haben die serviceorientierte IT, die sich nach den „best practice" von ITIL richtet, schon

vielerorts eingeführt. Nun sind die mittelständischen Betriebe daran dieses Manko aufzuholen. Viele

Anbieter (ASP, Berater usw.) haben sich schon mit ITIL befasst und bieten ihre Dienste auch den KMU's

an. Wenn sich eine Organisation dazu entschliesst Informatik „serviceorientiert" den (internen) Kunden zur

Verfügung zu stellen, kommt man um den Begriff ITIL und was dahinter steckt nicht herum.

Unternehmen sind heute in starkem Masse von IT und IT-Service abhängig. Die IT kann einen Beitrag zu

den Wettbewerbsvorteil leisten. Die Qualitätsaspekte unterscheiden sich dabei im Vergleich mit der Qualität

eines Produktes. Beim Produkt kann zuvor Qualität bewertet werden (Aussehen, Zustand usw.) Bei Service

ist das anders; es kommt zu einer Interaktion zw. Erbringer und Kunden. Die Qualität kann nicht zum

vornherein bestimmt werden. Eine Bewertung ist erst nach der Erbringung möglich.

 

Service

Der Serviceprozess ist eine Kombination aus Produktion und Verbrauch, an dem Anbieter und Abnehmer

gleichzeitig teilnehmen. Bei der Erbringung von Service steht die Wahrnehmung des Kunden im

Mittelpunkt.

Kunde stellt sich die Fragen:

• Entspricht der Service meinen Erwartungen?

• Kann ich beim nächsten mal mit einem ähnlichen Service rechnen?

• Wird der Service zu vertretbaren Kosten erbracht?

Ein ständiger Dialog mit dem Kunden ist erforderlich und den Service immer wieder an die Bedürfnisse der

Kunden anzupassen.

 

Qualität

Unter der Qualität eines Service ist der Umfang bezw. das Ausmass zu verstehen in dem ein Service den

Anforderungen und Erwartungen eines Kunden entspricht.

Die aus der Sicht des Kunden vertretbaren Kosten ergeben sich aus dessen Erwartungen im Bezug auf

Funktionalität und Qualität der Services. Das erbringen einer immer Gleichbleibenden Qualität ist einer der

schwierigsten Aspekte bei der Serviceerbringung. Die Gesamtheit eines Services ist als das Ergebnis aus

den jeweiligen Qualitäten der einzelnen Teilprozesse aus denen sich der Service zusammensetzt.

 

Was ist ITSM?

IT Service Management steht für Informations- Technologie Service Management, und bedeutet, dass die

IT Prozesse und Methoden standardisiert werden und auf die eigenen Businessanforderungen ausgerichtet

werden.