Implementation

 

Es ist wichtig bevor das „Abenteuer“ ITSM gestartet wird aufzuzeigen, welche Aktivitäten anfallen

werden. Im ersten und wichtigsten Schritt soll ein Umfeld geschaffen werden, das eine auf das

Unternehmen zugeschnittene ITSM- Lösung liefert. Dem Management soll in einem Workshop

aufgezeigt werden welchen Nutzen mit der Einführung von ITSM gezogen werden kann. Damit sollen

anschliessende endlose Diskussionen und Grundsatzfragen verhindert werden.

 

Ziel

 

Eine prozessorientierte Arbeitsweisse ermöglicht effektives und effizientes Arbeiten. Das Definieren

der Prozesse mit Ihren Zielen, Aktivitäten und Verantwortlichkeiten unterstützten effektives und

effizientes Arbeiten. Durch Messen und Anpassen der Aktivitäten erhöht dies die Qualität.

Vorgehen / Implementationsschritte

1.) Notwendigkeit und Projektvorgehen aufzeigen sowie durch die GL bewilligen lassen. Projektauftrag muss vorhanden sein.

2.) Führungskoalition und Sponsor festlegen

3.) Awareness-Kampagne (Bewustsein) durchführen (sollte laufend passieren)

4.) Standortbestimmung: Ist Aufnahme (Analyse) der vorhandenen IT Tätigkeiten.

5.) Bedürfnisse der Kunden ermitteln (dazu gibt es viele geeignete Modelle und Instrumente).

6.) Gegenüberstellung obiger zwei Analysen.

7.) Die festgestellten GAP’s aufzeigen.

8.) Aufzeigen ob die GAP’s mit ITSM unter zu Hilfenahme von ITIL geschlossen werden können. Ziele festlegen.

9.) Den Umfang aufzeigen der implementiert werden will (welche Prozesse in welcher Reihenfolge).

10.) Nutzen, Kosten aber auch Risiken für das Business aufzeigen.

11.) Rollen und Verantwortlichkeiten definieren und besetzen Eventuell Tools beschaffen/anpassen

12.) Schulungsbedarf ermitteln

13.) Art und Umfang der Berichterstattung definieren Implementation der Prozesse

 

14.) Beginn der Realisierungsphase, am besten in drei Phasen:

Realisierungsphase I Minimum an ITSM, die wichtigsten Prozesse (1-2) einführen.

Realisierungsphase II Weiterentwicklung von ITSM, die nächsten Prozesse implementieren, die, die am nächsten zu den vorherigen „stehen“ (z.B. wen Incident Mmt. und Config.- Mgmt. zuerst eingeführt wird, dann Change

Mgmt.und Service-Level Mgmt.

Realisierungsphase III: Die Prozesse, die für das Unternehmen notwendig, sinnvoll und mchbar sind, und die Schnittstelle zueinander effizient einführen.

 

15.) Ein wichtiger Punkt ist das Starten des kontinuierlichen Verbesserungsprozesses.

 

Nutzen aus Business Sicht

 

• verbesserter Betrieb durch Sicherstellen der Geschäftsprozessunterstützung

• Zuverlässige Geschäftsprozessunterstützung welche durch IT Prozesse wie Incident oder Change

angeboten werden

• Kunden werden wissen was sie von der IT erwarten dürfen und was für die IT Service notwendig ist

um die Lieferung zu garantieren

• Verbesserte Produktivität der Fachstellen

• Bessere Zusammenarbeit zwischen Kunden und IT

 

Probleme bei Einführung

 

• fehlende Unterstützung durch das Management und die MA

• ungenügende Kenntnisse der Geschäftsprozesse

• Tagesgeschäft zu gross

• fehlende Planung

• zu schnelle Implementierung wollen

• fehlende Zuständigkeiten

 

Stufen der Reifegrade der Prozesse

 

1 Initial

2 Wiederholbar

3 Definiert

4 Managed

5 Optimiert